Digital Work Success Story der Lufthansa Group

Die Lufthansa Group hat mit der Unterstützung von netmedia und Beck et al. die weltweite Einführung von Office 365 für über 80.000 Mitarbeitende erfolgreich durchgeführt. Begleitend wurden mit einem mitarbeiterorientiertem Adoption & Change Management Ansatz neue, digitale Arbeitsmethoden zur konzernweiten Zusammenarbeit etabliert und der kulturelle Wandel unterstützt.

Zielsetzung

Das smart365-Projekt verfolgte zwei übergeordnete Ziele: Zum einen sollte die bestehende Office-365-Infrastruktur, wie Outlook, Office, SharePoint und Skype, durch den Roll-Out neuer Office-365-Produkte, wie Teams, Planner, Yammer und Stream, ergänzt werden. Zum anderen sollten begleitend neue, digitale Arbeitsmethoden eingeführt und der hierfür nötige kulturelle Wandel entsprechend unterstützt werden. Zu diesem Zweck sollte ein mitarbeiterorientierter Ansatz zur Gestaltung der „Employee Experience“ verfolgt werden.

Die Mitarbeitenden der Lufthansa Group sollten insgesamt für ein neues Level der digitalen Zusammenarbeit befähigt und motiviert werden.

Zu diesem neuen Level gehören agile Methoden, die erfolgreiche Zusammenarbeit in gruppenweiten Netzwerken, eine intensivierte kollegiale Kultur, schnellere und bessere Entscheidungen durch mehr Transparenz sowie ein höheres Engagement – und in Summe dadurch eine gesteigerte Produktivität, Effizienz und Zufriedenheit.

Vor allem erfordert virtuelles Zusammenarbeiten eine andere Zeiteinteilung und Arbeitsstruktur als Sie es im Büroalltag gewohnt sind- sowohl von Ihnen als Führungskraft als auch von den Team-Mitgliedern.

 

Projektfakten und Herausforderungen

Das Projekt legte seinen Fokus zunächst auf die administrativen Mitarbeitenden. Diese sind in mehreren Geschäftsbereichen tätig (11 „große“ Bereiche sowie mehrere kleinere). Insgesamt handelte es sich um über 100 Niederlassungen in über 30 Ländern. Daraus resultierten teilweise große Unterschiede in Arbeitskultur, Prozessen und digitalem Reifegrad. 

Während des Projektes bestanden besondere Abstimmungsbedarfe aufgrund von zwei Faktoren: smart365 war ein gemeinsames Projekt zwischen HR, IT und der Kommunikation und der Roll-Out sollte zentral gesteuert und zugleich individuell in den einzelnen Business Units ablaufen. 

 

Vorgehen

Eine zentrale, mit netmedia geschaffene, Projektsteuerung zur Unterstützung des Kernteams stellte sicher, dass der technische Roll-Out und der Changemanagement- und Adoption-Prozess synchronisiert zwischen dem Zentralprojekt, den Geschäftsbereichen und weiteren Stakeholdern, wie den Mitgliedern der Review- und Soundingboards, verlief und jederzeit alle AnsprechpartnerInnen informiert waren.

Zu Beginn wurden die Vision und Mission des Projektes gemeinsam herausgearbeitet. Darauf setzte ein unterstützendes Projektmarketing mit entsprechender Kommunikationsstrategie auf.

Change-, Adoption- und Learning-Strategie

In Workshops wurde anschließend die grundlegende Change-, Adoption- und Learning-Strategie erarbeitet. In einer anschließenden Pilotphase fand die Erprobung und Optimierung der erarbeiteten Methoden statt, so dass eine umfassende Blaupause für neues, kontinuierliches Lernen und neues digitales Arbeiten entstand. Es wurde ein hierzu passendes KPI-Konzept zur Erfolgsmessung entwickelt.
Der genutzte Roll-Out-Prozess berücksichtigte die individuellen Herausforderungen des Konzerns. Die verschiedenen Gesellschaften wurden einzeln betreut. Daher waren für den gesamten Projekterfolg insbesondere Flexibilität und Skalierbarkeit wichtig. Diese erreichte man durch zentrale Roll-Out-Instructions, die sukzessiv und individuell an die Gegebenheiten und Bedürfnisse der einzelnen Geschäftsbereiche angepasst wurden.

Workshops und Use Cases

Im Rahmen von Kick-Off-Workshops wurde mit den Projektverantwortlichen der einzelnen Geschäftseinheiten geprüft, welche spezifischen Anforderungen bestehen und wie diesen entsprochen werden kann. Es fand eine Orientierung an den technischen Roll-Outs sowie an den konkreten Bedarfen einzelner Anwendungsszenarien statt. Hierfür wurden in den einzelnen Business Units Workshops vor Ort oder variabel auch in virtuellen Formaten für größere oder stark verteilte Mitarbeitendengruppen durchgeführt, um spezifische Use Cases zu entwickeln.

In ausgewählten Fällen wurde zudem der Digitale Reifegrad der Mitarbeitenden über eine webgestützte Umfrage ermittelt. Die gesammelten Informationen zum Reifegrad sowie zu den Anwendungsszenarien flossen in die weiteren Schritte des Rollouts ein: Kommunikationsmaßnahmen, Auswahl weiterer Unterstützungsformate, Erstellung der Lern- und Informationsplattform sowie Ausbildung der Multiplikatoren.

Diese Punkte wirken im Zusammenspiel des mitarbeiterzentrierten Ansatzes, um die Effizienz der Maßnahmen und eine schnelle Akzeptanz zu maximieren.

Employee Experience: Einsatz von Multiplikatoren

Der Einsatz der Multiplikatoren war wesentlich für den Projekterfolg und die schnelle Adoption. Beck et al. und netmedia entwickelten das Multiplikatorenkonzept mit entsprechenden Kommunikationsmaterialien, um freiwillige Mitarbeitende und Vorgesetzte für das Vorhaben zu gewinnen. Die so genannten smartGuides promoteten Office 365 vor Ort und vermittelten die Hintergründe und die Vision der Maßnahmen für einen nachhaltigen Wandel.

Die weltweiten Onboardings wurden durch netmedia und Beck et al. sowohl koordiniert als auch durchgeführt und die smartGuides in Form von Websessions und Workshops geschult. Es wurde dabei ein innovativ-radikal neuer Lernansatz basierend auf situativem und implizitem Lernen verfolgt. Dieser Ansatz ermöglicht eine Dynamik, die praktisches Toolwissen erfolgreich verbreitet.

Darüber hinaus wurden wichtige Rahmenkompetenzen implizit gefördert. Dazu gehören Eigeninitiative, Kreativität, Fehlerkultur, Effizienzbewusstsein, Transparenz und konstruktives Feedback.

Durch Vermittlung dieser Kompetenzen sowie das dezentrale Wirken der Multiplikatoren wurde der kulturelle Wandel hin zu einer lebendigen, kollegialen und virtuellen Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen im Sinne einer optimierten „Employee Experience“ unterstützt.

smartHub: Office 365 Informationsplattform

Das kontinuierliche Lernen der Multiplikatoren sowie aller anderen Mitarbeitenden und die O365-bezogene Kommunikation werden durch eine eigene Informationsplattform, den so genannten smartHub, unterstützt. Diese Plattform wurde im Rahmen des Projektes aufgebaut und kontinuierlich weiterentwickelt, so dass sie mit Projektende die zentrale Anlaufstelle für O365 sowie verwandte Themen, wie Home-Office und digitales Arbeiten, darstellt.

Während der Corona-Krise wurde der Hub kurzfristig mit krisenrelevanten Informationen und Lernpfaden ausgestattet. Neben der Wissensvermittlung über den smartHub sichern auch Feedback- und Community-Elemente den fortlaufenden und effizienten Wissens- und Erfahrungsaustausch und damit eine nachhaltige Unterstützung des Microsoft-Evergreen-Ansatzes.

Speziell für die wichtige Zielgruppe der Führungskräfte wurde ein eigenes Change- und Enablement-Programm geschaffen. Dieses ging individuell auf weitergehende Bedarfe ein und schaffte damit schnell Sicherheit im Umgang mit den neuen Werkzeugen im Rahmen relevanter Use Cases und den Möglichkeiten einer neuen Führungskultur.

Ergebnisse

Im Ergebnis wurde innerhalb von 24 Monaten in der gesamten Lufthansa Gruppe Office 365 erfolgreich ausgerollt und die Mitarbeitenden in die Lage versetzt, die Vorteile von O365 für die unternehmensweite Kommunikation und Zusammenarbeit zu nutzen.

Wesentliche Erfolgsfaktoren des gruppenweiten Adoption- und Change-Programms waren:

  • Agile Zusammenarbeit über Geschäftsbereiche hinweg
  • Bereichsrelevante Anforderungen über konkrete Use Cases zu adressieren
  • Mitarbeitende und Führungskräfte einzubinden und Bedürfnisse dieser aufzugreifen
  • Intrinsisch motiviertes Multiplikatoren-Netzwerk aufzubauen und zu nutzen
Schon im Verlauf des Projektes wurde eine signifikante Steigerung von Nutzung, Akzeptanz und Roll-Out-Qualität deutlich. So wurde Yammer durch den entwickelten Blueprint innerhalb von 4 Wochen erfolgreich eingeführt. Das Produkt, welches von netmedia und Beck et al. mit dem bewährten Konzept, sogar während der herausfordernden Situation mit Kurzarbeit und besonderen Unsicherheiten während der Corona-Zeit, erfolgreich etabliert wurde, ist Microsoft Stream.

Die im Rahmen des Projektes erzielten Ergebnisse, Best Practices und Handlungsweisen wurden in die Linienorganisation übergeben, so dass das Multiplikatorennetzwerk, der Umgang mit digitalen Veränderungen, die Kommunikation generell und das Community Management sowie der Informations-Hub nachhaltig erfolgreich und flexibel unterstützt bzw. weitergeführt werden können.

Alle Geschäftseinheiten zeigten sich begeistert über die erzielten Effizienzgewinne des Projektes, welches innerhalb der geplanten Zeit und des Budgetrahmens umgesetzt wurde. Im Zuge des Projektes entschieden auch einige Geschäftseinheiten weitere operative Mitarbeiter mit auszurollen. Skaleneffekte waren hier durch die erarbeiteten Use Cases sowie Templates und präsentierte, adaptierbare Vorgehensweisen möglich. Insgesamt wurde zum Ende der Projektlaufzeit eine Zahl von über 100.000 lizensierten Mitarbeitenden erreicht.

Deliverables

smart365 war ein besonders wichtiger Teil der digitalen Transformation der Lufthansa Group, deren Reifegrad insbesondere in den herausfordernden Zeiten im Jahr 2020 durch Ausbrechen der Corona-Pandemie einen enormen Vorteil darstellte.

Die verantwortlichen LufthansakollegInnen aus den verschiedenen Bereichen konnten gemeinsam mit den beiden Partnern äußerst flexibel und konstruktiv in kürzester Zeit mit Hilfe von Office 365 einen unternehmerisch-essenziellen Austausch ermöglichen und so die Mitarbeitenden in der neuen Situation erfolgreich unterstützen und deren Produktivität weiterhin ermöglichen.

  • Roll-Out-Instructions für den Roll-Out einzelner Applikationen
  • Umfassendes Kommunikationskonzept
  • Templates für lokale Change- und Kommunikationsmaßnahmen
  • Use-Case-Erarbeitung mit den einzelnen Geschäftseinheiten inklusive Templates
  • Blueprint für den Rollout weiterer Applikationen
  • Aufbau und Weiterentwicklung eines Multiplikatoren-Netzwerkes
  • Aufbau, Weiterentwicklung und Übergabe einer Lern- und Informationsplattform rund um smart365 sowie weiterführende Themen, wie Home Office und Digitales Arbeiten
  • Aufbau einer Krisen-Informationsplattform während der Corona-Krise
  • Einführung von User Generated Content (dadurch Entlastung von Kommunikatoren und Förderung von Peer-to-Peer-Help)
  • Unterstützung Community Management
  • Erarbeitung der Learnings und Best Practices aus dem Projekt

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